Témoignages et retours d'expérience…

BNJ FM - Delémont, Suisse. Premier média certifié ISAS BC 9001 en Suisse

“La norme de management de la qualité organise le système de management, afin de produire des contenus de qualité, de renforcer l'indépendance éditoriale, d'assurer un management éthique, social et transparent et de favoriser la formation et le management des ressources humaines.”

Pierre Steulet, PDG de BNJ FM SA, groupe suisse de 3 radios certifié en Août 2009. 

Le Temps - Genève, Suisse. Premier quotidien suisse certifié

Trois questions à Ignace Jeannerat, rédacteur en chef adjoint et secrétaire général du journal « Le Temps »

Quels bénéfices majeurs la certification de votre journal vous a-t-elle apportés ?
Ignace Jeannerat (I.J.), répond : "Cette certification nous a amenés à clarifier et valider un certain nombre de procédures. Notre entreprise avait déjà de bonnes pratiques, mais elles n’étaient pas toujours écrites, partagées et connues de tous. Donc, à chaque application, nous avions à faire appel à notre mémoire ou à nous référer à des démarches plus ou moins formelles.Nous avons, d’autre part, exprimé et rediscuté nos exigences à l’égard de nos divers fournisseurs liés à nos activités et à la fabrication du journal.Par ailleurs, qu’il s’agisse de la vérification des sources d’information, du contrôle des articles, des processus de production, nous avons formulé ou précisé un certain nombre de règles, non seulement appliquées au journal, mais aussi étendues au web.On peut dire que cette certification a eu au moins deux effets : d’une part, le constat que cette démarche est un réel outil d’amélioration de la qualité de ce que nous faisons quotidiennement, bien que cet objectif ne soit jamaistotalement atteint ; d’autre part, il s’est développé un nouvel état d’esprit à tous les étages, nous amenant à nous poser régulièrement la question « ceque nous sommes en train de faire répond-il à notre exigence qualité ?»"

Comment le personnel a-t-il réagi à l’annonce de ce travail de certification ?
I.J.: "En simplifiant, disons qu’un tiers du personnel a agi d’emblée comme acteur et porteur de l’ambition qualité, un tiers était sympathisant, sans plus, et un petit dernier tiers était plutôt sceptique ou attentiste. Cela étant, pratiquement toute l’entreprise s’est engagée, dans son service, dans sa rubrique, dans une démarche ambitieuse et a travaillé d’arrache-pied sur le temps très court de quelque dix mois entre le lancement de l’opération qualité et la première échéance : la certification !Actuellement, dans cette année II de la qualité, le processus continue et se développe au sein de l’entreprise. Nous procédons à certaines retouches dans le dispositif établi et, en tant que « responsable qualité », je consacre, selon les semaines, entre 20 et 40% de mon temps à cette activité.

Cette certification a-t-elle permis des gains d’ordre économique ?
I.J.: "De tels effets sont difficiles à mesurer avec exactitude. Mais il est évident que la clarification et le respect des procédures ont une influence positive sur les coûts de réalisation du journal print et web. D’autre part, le fait que nous ayons donné une certaine publicité à cette certification liée à la qualité du journal, amène les lecteurs à nous rappeler notre engagement en nous interpellant sur nos choix, nos pratiques ! Nous sommes alors incités à répondre clairement à nos lecteurs qui sont aussi nos clients ! Autres effets probants qui ne sont pas spécifiquement économiques : la culture d’entreprise s’en est trouvée renforcée, le décloisonnement des divers secteurs d’activité s’est poursuivi, les responsabilités et les procédures sont clarifiées. A certains égards, le processus qualité mis en place nous a permis d’éviter des erreurs ou d’accélérer des projets ou des réformes en cours. Je signalerais notamment la mise en place de l’entretien annuel d’évaluation pour tous les collaborateurs. En définitive, cet exercice nous a beaucoup appris et nous a permis de progresser. Mais c’est dans la durée, année après année, que nous pourrons en apprécier tous les fruits."

RadioFr - Fribourg/Freiburg, Suisse. Pionier en management de la qualité

"Radio Fribourg/ Freiburg a décidé de mettre en place un système de management de la qualité en 2007. Nous bénéficions de l'expérience de Certimedia pour nous assister dans cette tâche. Relativement sceptiques au début de ce processus, assez satisfaits par le fonctionnement de notre institution et craignant une surcharge de travail liée à la mise en place d'un tel système, nous avons rapidement réalisé que la mise en place d'un système de management de la qualité pouvait nous ouvrir de nouvelles perspectives en termes de rationalisation et d'efficacité.  Nous sommes passés de sceptiques à enthousiastes et tout le personnel impliqué dans le processus est vraiment satisfait de commencer bientôt la phase par étapes du projet.

La première étape consistant en une analyse nous a permis de découvrir certains manquements dans le management global de notre entreprise et d'apprendre la manière de réagir efficacement aux situations non-évidentes. Ceci a été réalisé avant de commencer l'écriture des procédures opérationnelles nécessaires. Le processus de mise en conformité continuera en 2008 et nous sommes fiers aujourd'hui d'être des pionniers dans le paysage audiovisuel francophone suisse (même de toute la Suisse) en termes de mise en place d'un système de management de la qualité. Nous sommes également ravis de bénéficier de l'expérience unique de Certimedia.
Nous recommandons donc à tout média désireux d'améliorer ses performances et son efficacité de mettre en place un système de management de la qualité ISAS BC 9001."

Thierry Savary
Co-directeur et Chef des programmes, Radio Fr 

La chaîne de télévision leader en Indonésie Trans TV - Jakarta est le premier média certifié ISAS BC 9001

Trans TV, la chaîne de télévision commerciale privée leader en Indonésie (en termes d'audience et de parts de marché), est devenu le premier média certifié ISAS BC 9001 en Novembre 2007. Cela signifie que le système de management de la qualité de Trans TV a été reconnu conforme avec les exigences professionnelles et de qualité spécifiquement conçues pour les entreprises de média. C'est également la preuve de l'habilité de Trans TV à innover et améliorer ses produits et ses processus. Des mécanismes de recherche d'audience et d'évaluation des programmes créés sur mesure, en adéquation avec ISAS BC 9001, font partie des atouts de la chaine. Trans TV est leader en Indonésie dans le domaine de la diffusion d'informations avec 15% de parts de marché quotidiennes. La charte éditoriale met l'accent sur l'objectivité, l'éthique et le respect des valeurs culturelles indonésiennes. Les programmes d'investigation et d'information de Trans TV ont reçu de nombreux prix nationaux et internationaux pour la qualité de leur contenu.

La mise en place réussie du Management de la Qualité à Canal Once, chaîne culturelle et première chaîne éducative mexicaine en termes d'audience:

Avec 750 employés et 5000 heures de production par an, Canal 11 est la première chaîne de télévision publique au Mexique.

"Aujourd'hui, Canal Once envisage le management de la Qualité avec enthousiasme. Notre expérience est une incitation à aller plus loin. L'important ce n'est pas tant d'obtenir le certificat de conformité, mais de mettre en place un système qui fonctionne et mûrit. Par conséquent nous devons le tester et le mettre au défi, notamment par des audits internes, lesquels pourraient devraient être plus stricts que les audits externes qui ont lieu deux fois par an. Cet enthousiasme ne devrait pas diminuer d'ici à l'obtention du certificat ISAS BC 9001. Il y a toujours de nouveaux défis à relever et des objectifs à atteindre. À Canal Once, la mise en place et la conception de notre sytème de management de la Qualité a été totalement empirique, mais mûrement réfléchi. Les résultats parlent d'eux-mêmes: Canal Once est la seule institution fédérale mexicaine sans dette extérieure. Les salaires ne pèsent pas de manière surdimensionnée sur le budget, ce qui permet des investissements techniques. Deux ans après la mise en place de son système de management de la Qualité (ISO 9001), Canal Once voit les bénéfices en termes de gain de parts de marché aussi bien qu'en termes de prestige et de crédibilité, qui sont croissants. La mise en place réussie du management de la Qualité à Canal Once est le résultat d'une conjonction d'éléments: 1) un fort engagement des collaborateurs, 2) la possibilité pour eux de participer au changement, 3) la participation active des cadres supérieurs en tant qu'équipe. Une bonne coopération entre les cadres supérieurs et les employés est cruciale.”

Julio Di Bella, Directeur Général de Canal Once, Mexique.
Mexico, le 2 octobre 2006 

Teleantioquia, Colombie

"La certification est le début d’un processus permanent d’auto-évaluation de notre organisation interne. Etre certifié signifie se joindre à la culture à travers un processus et renforcer notre travail d’équipe. C’est un moyen de générer la confiance, c’est une sorte de lettre d’introduction et une manière de dire à nos clients que nous faisons partie d’une nation qui cherche l’efficience et que nous souhaitons offrir le meilleur de la télévision publique à nos téléspectateurs, à nos sponsors, à nos fournisseurs. C’est un challenge d’amélioration continue."

Ana Cristina Navarro, Directrice Teleantioquia